L’un des facteurs de succès les plus critiques pour toute organisation dépend de son efficacité à gérer la qualité des produits et des processus. Des stratégies sont constamment affinées et améliorées pour optimiser l’utilisation des ressources humaines, des processus et des technologies impliqués.

    La manière dont la qualité est structurée au sein d’une organisation dépend beaucoup de l’efficacité de la gestion de la qualité. Certaines organisations gèrent la qualité dans le cadre d’initiatives telles que l’excellence opérationnelle, la fabrication lean, Six Sigma ou la productivité. Ces organisations disposent généralement d’un ensemble standard de règles et de processus permettant de gérer ces initiatives, en alignant les domaines horizontaux de qualité : finance, opérations et autres sur ces règles et processus de haut niveau. L’idéologie derrière cela est que la qualité ne peut pas être gérée par un groupe spécifique, mais doit faire partie de la responsabilité de chaque employé.

    En fonction du secteur et de la société, certaines organisations se concentrent davantage sur une fonction spécifique en matière de qualité. Les fonctions peuvent inclure la gestion de la chaîne logistique, la conception, la fabrication, la distribution ou les services. Ces organisations considèrent généralement ces fonctions comme une compétence essentielle et une source de différenciation dans le secteur. Au sein de chacune de ces fonctions, il y aura généralement un groupe de qualité qui relèvera du haut responsable. Par exemple, les chefs de la qualité chargés de la conception et de la fabrication peuvent signaler au vice-président de la chaîne d’approvisionnement.

    Les ingénieurs spécialisés dans la fonction qualité constituent une catégorie d’experts recherchés ces dernières années : ils apportent une réponse à la pression économique qui s’exerce sur les entreprises en organisant les services de l’entreprise vers la satisfaction des clients internes et externes.

    Ils connaissent l’entreprise de façon globale, dans son fonctionnement interne et externe (relation fournisseurs, relation clients, etc.). Ils évaluent la pertinence des processus mis en œuvre au regard de la satisfaction du client. Ces cadres doivent par conséquent avoir une bonne connaissance des processus métiers de l’entreprise et maîtriser les techniques de management destinées à améliorer leur rentabilité (méthodes lean, six sigma, Kanban, Kaizen…).

    La fonction qualité est la fonction garante de la conformité réglementaire de l’activité de l’entreprise et de la pertinence de ses processus. Son rôle ne devrait pas simplement consister à résoudre les plus gros problèmes de la non-conformité. Les responsables de ce département  doivent être les principaux architectes de la conception de la qualité des produits de la firme, de la compréhension des besoins réels du client et de susciter l’enthousiasme pour les efforts de résolution de problèmes.

    Par Amal BEN MZAHI – Doctorante en Sciences de Management à l’Université de Sousse

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